19.05.2025

Горячая линия единого диспетчерского центра (ЕДЦ) продолжает оказывать помощь москвичам в решении вопросов жилищно-коммунального хозяйства. Каждый месяц на линию поступает в среднем 759 тысяч звонков. Жители столицы могут обращаться по номеру +7 495 539-53-53 для вызова мастера, замены ламп в подъездах, устранения неполадок с электричеством и водоснабжением, а также для прочистки мусоропроводов и ремонта лифтов.

С 2016 года операторы ЕДЦ приняли более 77 миллионов звонков, из которых свыше 2,2 миллиона — в текущем году. Как отметил руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий, горячая линия работает на базе контакт-центра уже девять лет и является одним из самых востребованных каналов обратной связи для москвичей по вопросам ЖКХ. Операторы могут оформить заявки по более чем 300 типам неисправностей.

До 50 процентов звонков обрабатывает виртуальный ассистент на основе искусственного интеллекта. Он задает уточняющие вопросы, оформляет заявки и передает их в диспетчерскую службу района. Это позволяет ускорить процесс обработки обращений и освободить операторов для решения более сложных задач. С момента своего запуска в 2020 году голосовой помощник обработал более 18,2 миллиона звонков.

Для повышения эффективности работы ЕДЦ операторы применяют прогнозирование и распределение входящих звонков. Анализ данных обращений за три года помогает предсказать, по каким вопросам жители будут звонить чаще, что позволяет скорректировать работу операторов в периоды пиковой нагрузки. В настоящее время к ЕДЦ подключено более одной тысячи диспетчерских служб, и звонки принимаются круглосуточно.

Каждую заявку регистрируют и направляют в объединенную диспетчерскую службу района, а жителям сообщают номер заявки и срок выполнения. Обратиться за помощью можно не только по телефону, но и через онлайн-сервисы, такие как «Вызов мастера» на mos.ru, а также на сайте и в приложении платформы «Электронный дом» и мобильных приложениях «Моя Москва» и «Госуслуги Москвы».

Общегородской контакт-центр функционирует в Москве с 2011 года и ежемесячно отвечает на около пяти миллионов обращений. С 2014 года в работе контакт-центра активно используется голосовой помощник, который помогает обрабатывать до половины всех обращений. Внедрение технологий искусственного интеллекта соответствует задачам национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства».

Источник Ссылка