...

Искусственный интеллект улучшает качество консультаций на городских горячих линиях: результаты исследования

image

29.01.2024

Искусственный интеллект помогает улучшить качество консультаций на городских горячих линиях. При проверочном звонке робот анализирует диалоги операторов по таким параметрам, как корректность при приветствии, правильность использования фонового режима Hold или Mute во время разговора, длительность диалога, соответствие содержания ответа базе знаний, а также корректность действий оператора при обработке обращения.

Искусственный интеллект уже год помогает общегородскому контакт-центру повышать качество консультаций на горячих линиях. Голосовой помощник имитирует звонок человека и общается с оператором по заранее заданному сценарию, проверяя доступность линии, скорость ответа и длительность диалога, а также полноту и качество информации. В 2023 году цифровой аудитор проанализировал 120 тысяч диалогов. Результаты исследований передаются в службу контроля качества, где при необходимости операторам назначают дополнительное обучение.

«Искусственный интеллект помог выстроить систему автоматического анализа для улучшения работы горячих линий контакт-центра. За год робот проанализировал 120 тысяч диалогов операторов с жителями. Служба контроля качества внимательно изучает каждый отчет ИИ, при необходимости направляя операторов на дополнительное обучение. За год его прошли около 200 сотрудников — последующий анализ показал, что после обучения они стали отвечать на вопросы более оперативно и точно. А значит, искусственный интеллект объективно подсказал сотрудникам контакт-центра, в каких направлениях они могут улучшить свою работу, и помог сделать обслуживание горожан еще качественнее. Мы продолжим использовать цифрового аудитора и расширять его возможности, чтобы каждый житель получал в кратчайшие сроки полную информацию для решения своего вопроса», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

С января 2023 года искусственный интеллект ежемесячно проводил в пилотном режиме от пяти до 10 тысяч проверочных диалогов на шести горячих линиях, а с декабря — уже 25 тысяч на 12 линиях. Расширение использования технологий искусственного интеллекта в отраслях городского хозяйства и социальной сферы ведется по поручению Сергея Собянина.

При проверочном звонке робот анализирует диалоги операторов по нескольким параметрам. Среди них корректность при приветствии, правильность использования фонового режима Hold или Mute во время разговора, длительность диалога, соответствие содержания ответа базе знаний, а также корректность действий оператора при обработке обращения. Кроме того, при аудите фиксируется среднее время дозвона и процент потерянных из-за ожидания вызовов. Результаты проверки каждого диалога передают специалистам службы контроля качества. Они используют их для повышения квалификации сотрудников, работающих на горячих линиях.

Чтобы проверочный звонок ничем не отличался от обычного обращения, робот имитирует женские и мужские голоса, различные интонации и разговорные обороты, задает дополнительные вопросы. Все составляющие сценария диалога цифрового аудитора собирают на основе анализа реальных обращений горожан, статей из базы знаний по соответствующей тематике и уточняющих вопросов оператора.

Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года и обрабатывает в среднем около пяти миллионов обращений жителей каждый месяц. За это время горячие линии приняли более 350 миллионов звонков жителей столицы. Например, по телефону единой справочной службы Правительства Москвы по номеру: +7 495 777-77-77 жители получают информацию по вопросам, связанным с деятельностью органов власти, в том числе центров госуслуг.

   


Другие публикации в этом разделе Открыть

Представляем Вам систему публикации новостей "Public MEDARGO", которая позволяет размещать материалы делового и новостного характера в сфере медицины, фармацевтики, здорового образа жизни и ветеринарии на портале MEDARGO.ru

Последние вебинары

image
Запись вебинара от 15 февраля 2024 года. Тема: «Как узнать и погасить задолженность в условиях ЕНС»

Презентация к вебинару Скачать

image
Запись вебинара от 24 января 2024 года. Тема: «Изменения налогового законодательства в части предоставления социальных налоговых вычетов, вступившие в силу с 01.01.2024 года»

Презентация к вебинару Скачать

Обзоры законодательства о закупках

image
Обзор изменений законодательства 08.01.2024-12.12.2024 (44-ФЗ)
image
Обзор изменений законодательства 08.01.2024-12.12.2024 (ЗИТ)
image
Обзор изменений законодательства 08.01.2024-12.12.2024 (223-ФЗ)

Журналы

Новости

image
От программирования до маркетинга: новые курсы «Технограда» на ВДНХ предлагают более 20 бесплатных образовательных программ
image
На Черноморском бульваре построят дом с подземным паркингом для участников программы реновации: улучшенная отделка и благоустройство ждут жильцов
image
Сергей Собянин: 132 разрешения на реставрацию объектов культурного наследия в Москве на 2024 год
image
Московские продюсеры пройдут интенсив по основам кинопроизводства на бесплатном акселераторе
image
Обновленная коллекция видеоразборов заданий ЕГЭ доступна в «Московской электронной школе»: 327 роликов для успешной подготовки!
image
Более семи тысяч новых валидаторов установлены в наземном городском транспорте Москвы: поездки стали быстрее и удобнее!
image
Право на редевелопмент территории в районе Строгино выставят на торги: инвестиции в проект оцениваются почти в 9 миллиардов рублей
image
На улице Академика Королева появится прогулочный бульвар с дубами и фонтаном: детали благоустройства и планы на будущее
image
Начался новый этап реставрации кинотеатра «Ударник»: восстановление и укрепление здания уже в полном разгаре
image
Выставка живописи «Облик женщин в столице» откроется в Манеже к Международному женскому дню
image
На ВДНХ пройдут соревнования роботов в рамках чемпионата "Лига инженеров"
image
Московские предприятия увеличивают производство инновационной продукции благодаря городской поддержке — Собянин
image
Пожарные корабли на страже безопасности Москвы-реки: Собянин рассказал о работе судов «Полковник Чернышев» и «Надежда»
image
В московском метро появились обозначения ближайших выходов и пересадочных станций на лифтовых указателях: комфорт и удобство для пассажиров!
image
От школы искусств до «Фабрики музыки»: Москва поддерживает молодых артистов
image
Внимание! Ледяной дождь и гололед: в Москве ожидается ухудшение погоды
image
В Москве восстановили почти 350 ветхих зданий в 2023 году: как проходят работы по ремонту объектов
image
К 2025 году на севере Москвы появится новый транспортный хаб для удобных пересадок
image
Сохранение уникальности: как BIM-моделирование помогает восстановить исторические фасады в Москве
image
Сергей Собянин: Посещаемость московских парков выросла в четыре раза за последние 10 лет
image
Редкие птицы в столичных парках: серая цапля, камышница и мандаринка из Красной книги Москвы
image
Столичные педагоги-мужчины делятся секретами успеха: как профессия делает их счастливыми
image
Дети Северного сияния и загадочные незнакомцы: шесть книг для семейного чтения, выбранных библиотекарем
image
"Московский фестиваль "Мамы. Дети. Бизнес": успешные предпринимательницы выступят на выставке "Россия""