01.04.2024
Каждый человек хотя бы раз в жизни задумывался, как правильно взять кредит и что делать, если возникли проблемы с его возвратом, куда жаловаться на обман в банке и чем защититься от мошенников. Ответы в интервью aif.ru дал руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута.
Кредитные каникулы
— В последнее время у многих возникли сложности с погашением кредитов. Что посоветуете людям?
— Заемщик может попросить банк улучшить условия, то есть реструктурировать долг. Кроме того, с этого года на случай трудных жизненных ситуаций появилось эффективное решение — кредитные каникулы, то есть возможность временно прекратить платежи по кредиту.
Впервые механизм каникул начал действовать в 2019 году, и только в отношении ипотечных кредитов. Практика показала, что каникулы позволяют человеку гарантированно избежать дефолта и банкротства, а банк в итоге сохраняет платежеспособного клиента. Поэтому этот механизм был расширен и на другие виды кредитования.
Теперь каникулы можно взять на срок до 6 месяцев по любым кредитам и займам, в том числе оформленным в микрофинансовой организации (МФО) или ломбарде. Если есть несколько кредитов или займов, то один раз получить каникулы можно по каждому из них.
— Какие для этого должны быть основания?
— Ключевое — наступление трудной жизненной ситуации, когда резко, более чем на 30%, снижаются доходы заемщика или в месте его проживания случается ЧС. Это две разные причины, и каникулы можно отдельно оформить по каждой из них.
Интересно, что появление законов о каникулах подтолкнуло подавляющее большинство банков к тому, что они запустили свои собственные программы. Поэтому если человек оказался в сложной ситуации, то будет уместно спросить у банка, какие каникулы ему дают — в силу закона или по программе банка? Если это внутренняя программа банка, то у заемщика сохраняется право взять каникулы еще раз, уже в силу закона. А дальше пусть смотрит, как удобнее. Главное, чтобы его устраивали результаты.
В прошлом году по закону и по собственным программам банков было реструктурировано почти 870 тысяч кредитов и займов граждан на общую сумму 454 миллиарда рублей, а также 17,4 тысячи кредитов для малого и среднего бизнеса еще на 509 миллиардов рублей.
Прозрачные условия
— В ЦБ часто говорят, что людям следует принимать осознанное решение, когда они берут кредиты, но иногда этому мешают сами банки. Удалось ли Банку России заставить банкиров делать условия кредитных договоров прозрачнее?
— Когда человек берет кредит, он должен, конечно, оценить, сколько ему это будет стоить. И здесь важно, чтобы банки честно раскрывали информацию, ничего не утаивая. Раньше они довольно часто этим злоупотребляли, поэтому мы уточнили порядок расчета полной стоимости кредита (ПСК).
Например, человек берет кредит по номинальной ставке 20% годовых. При этом ему «в нагрузку» продают страховку, подписку на какое-нибудь платное телевидение, или юридические консультации — да что угодно, но в стоимость это не включают. Хотя очевидно, что кредит становится дороже, ведь за допуслуги тоже приходится платить.
С 21 января банки обязаны включать в ПСК все расходы заемщика, которые влияют на условия кредитного договора. Это нужно, чтобы людям было легче разобраться в реальной стоимости кредитования у разных кредиторов. С 23 октября прошлого года банки и любые другие рекламодатели также обязаны раскрывать ПСК, если реклама содержит информацию о процентных ставках. Это нужно, чтобы не вводить в заблуждение заемщиков.
— Как понять, что прямо влияет на кредитный договор, а от чего можно смело отказываться?
— Теперь при обращении в банк за потребительским кредитом человеку должны предлагать два отдельных заявления. Первое — это допуслуги, которые влияют на процентную ставку и другие параметры кредитного договора. То есть их можно не покупать, но тогда ставка, например, вырастет. Так бывает, если дополнительно предлагают страховку. Второе — исключительно добровольные услуги, которые тоже можно не покупать, и на кредит это никак не повлияет. Мы в ЦБ следим, чтобы банки четко разграничивали эти вещи.
— Часто задают вопрос, брать или не брать страховку при заключении кредитного договора?
— В целом мы положительно относимся к такому страхованию, потому что человек получает защиту на случай трудной жизненной ситуации, которая не позволит ему вовремя погасить кредит. Страховая компания принимает на себя этот риск, но есть важные нюансы.
Каждому заемщику важно убедиться, действительно ли конкретный полис дает ему защиту. Потому что бывает так, что хотя он продается вместе с кредитом, но страхует не кредитный риск, а что-то другое, например, жизнь и здоровье в целом.
Помню экзотический случай, когда человеку продали вместе с кредитом страхование для выезжающих за рубеж, хотя он не собирался в поездку. Этот человек прислал нам в ЦБ жалобу.
Теперь все эти необязательные в плане влияния на ставку страховки должны, как я уже сказал, попадать в отдельное заявление. Чтобы люди четко видели, что добровольно приобретают услуги и это никак не влияет на выдачу или невыдачу кредита.
Время на решение
— Нередко бывает, что люди сначала соглашаются на допуслуги или товары при оформлении кредита, а потом меняют свое мнение. Сколько времени есть на раздумья?
— С 21 января мы увеличили с 14 до 30 дней так называемый «период охлаждения». За это время заемщик имеет право отказаться не только от дополнительных услуг, но и от товаров и работ. Кроме того, теперь кредитор сам обязан на следующий день после оформления договора напомнить потребителю о возможности отказа. Уведомление может прийти в виде смс на телефон, или другого сообщения так, как прописано в договоре, но оно должно быть.
Хочу обратить внимание, что ни банк, ни другой продавец услуг, не вправе не забрать их обратно, если человек передумал. Есть исключение, когда отказаться нельзя: если услуга уже оказана. Например, человек купил страховку, у него быстро наступил страховой случай и ему уже выплатили возмещение. Во всех остальных случаях допуслугу можно вернуть, по крайней мере, в ее неиспользованной части. Очень важно, чтобы люди знали свои права и не стеснялись ими пользоваться.
— Если заемщик взял не один, а несколько кредитов, но при этом не справился с платежами, а свое право на кредитные каникулы уже использовал — как ему выйти из этого тупика?
— Бывает, что кредитов несколько. Я знаю экстремальный случай, когда у одного человека их было 27. Тут уже не получится решить проблему, договорившись с одним кредитором. Для таких ситуаций мы приняли в прошлом году специальный стандарт комплексного урегулирования множественного долга.
Этим стандартом предусмотрен специальный механизм взаимодействия нескольких кредиторов с должником, его на сегодня применяют уже 11 банков, в том числе крупнейшие. Они провели около 9 тысяч сделок, позволивших заемщикам избежать дефолта.
Пока этот стандарт для банков носит добровольный характер. Но мы считаем, что удобная возможность решить свою проблему с кредиторами должна быть у всех клиентов всех банков.
У нас в стране больше 10 миллионов человек выплачивает по два и более кредита или займа. Поэтому мы вместе с Госдумой, Советом Федерации и Минфином разрабатываем новый законопроект, который даст право воспользоваться этой процедурой комплексного урегулирования всем, у кого более одного кредитора и не получается со всеми договориться.
Обман в банке
— Коммерческие банки грешат тем, что продают одни финансовые продукты под видом других. Что с этим делать?
— Мы называем это словом мисселинг, и это, пожалуй, наиболее токсичный вид нарушений прав людей со стороны банков. По своей сути — незаконное обогащение, большое социальное зло.
С прошлого года у нас появились специальные полномочия для борьбы с такими нарушениями. Если человека обманывают, и мы на этом банк поймаем, а он продолжает и снова нами пойман, то теперь можем вообще запретить ему конкретный продукт продавать до исправления нарушений.
В особо тяжелых, что называется, случаях, если мы увидим, что банк занимался мисселингом системно и неоднократно, мы можем потребовать у него совершить обратный выкуп. Чтобы он вернул деньги людям за все то, что продал с такими нарушениями.
Благодаря тому, что банки тоже знают о наших полномочиях, а также мерам поведенческого надзора, в 2023 году это позорное явление удалось минимизировать. Число жалоб сократилось в два раза. Банк России отслеживает специальный индекс мисселинга, так вот по итогам прошлого года он снизился на 45%. В целом мы видим, что многие банки стали менять свою политику и разворачиваться лицом к потребителю. Но следить за ситуацией, конечно, продолжаем.
— Почему банки уговаривают пенсионеров на инвестиционное страхование жизни вместо обычного вклада?
— Не только пенсионеры плохо разбираются во всех особенностях банковских продуктов, тем более инвестиционных. Просто у пожилых людей чаще бывают накопления, они откладывают деньги себе или родным на разные цели, пользуются для этого вкладами и накопительными счетами. Им говорят, что по инвестиционному страхованию жизни (ИСЖ) доход выше, но не говорят, что в отличие от вклада он не гарантирован.
Прежде чем, человек осознает ошибку, могут пройти месяцы или даже годы. Допустим, ему внезапно понадобились деньги, он приходит в банк, и тут выясняется, что досрочно он может снять их только с потерей 80% от суммы. Для ИСЖ это норма, предусмотренная договором, с ними не так, как с обычными депозитами, где вкладчик в любой момент может вернуть все деньги, а часто и проценты. В случае с ИСЖ, если договор расторгается досрочно, выкупная сумма зависит от того, сколько времени прошло от момента его заключения. Обычно об этом написано в договоре, но продающий ИСЖ сотрудник об этом старается умолчать.
Именно поэтому мы настаивали на получении таких полномочий, которые отбили бы у банков желание заниматься мисселингом. До конца он пока не искоренен, у меня нет слишком радужных здесь оценок, но таких вещей стало намного меньше.
Совет от ЦБ
— Если человек все же оказался в такой ситуации, что ему делать?
— Очень простой совет: жалуетесь в сам банк, а если вам не ответили — нам в Центробанк. Это может быть не системная политика финансовой организации, а злоупотребление со стороны конкретного менеджера. Бывает, что сотрудник хотел, чтобы ему дали премию, старался показать высокие продажи и схитрил.
Напомню, что у Банка России есть бесплатная горячая линия, номер телефона
Например, человек звонит и говорит, что какие-то люди ему предлагают разместить деньги под 40% якобы со стопроцентной гарантией такого дохода. Мы ему сразу по телефону скажем, что это обман и лучше такого не делать.
А вот если нужно подробно разобрать конкретный случай, где требуются персональные данные заявителя, или речь идет о сохранении банковской тайны, то надо написать нам письменное обращение через интернет-приемную на официальном сайте CBR.RU. Понадобится приложить копии документов, аудио или видеозаписи, если есть.
Когда человек сталкивается с чем-то непонятным, сложным, странным, мы всегда рекомендуем — задавайте вопросы. Среднее время ответа в чате — 3 минуты. По телефону отвечаем еще быстрее, хотя бывают иногда перегрузки, если произошло какое-то событие, которое затрагивает большое число людей. На письменные обращения даем ответ сразу, как разберемся в конкретной ситуации.
Переводы без комиссии
— Часто банки дают хорошие условия по вкладам только на короткий срок, в результате людям приходится носить наличные из одного банка в другой, чтобы не платить комиссию за перевод. То же самое с зарплатными картами. Это неудобно и может быть опасно. Когда можно будет свободно переводить свои деньги из банка в банк?
— С 1 мая 2024 станет можно бесплатно переводить онлайн между своими счетами в разных банках до 30 миллионов рублей в месяц. Это можно будет сделать по номеру телефона или номеру счета через мобильное приложение или личный кабинет. На переводы по номеру карты и переводы непосредственно в офисах банков это правило распространяться не будет, так как в первом случае сложно определить владельца карты, а второй достаточно затратный для банков.
Новый лимит на переводы позволит устранить проблему так называемого «зарплатного рабства», включая те неудобные ситуации, о которых вы упомянули.
Мы рассчитываем, что это простимулирует конкуренцию за клиента между банками и в итоге повысит доступность финансовых услуг. Также банки обязаны сообщать об окончании срока вклада не позднее, чем за пять дней. Так у человека будет время оценить ситуацию на рынке и принять осознанное решение, остается он в конкретном банке или переводит деньги в другой.
— Почему была выбрана сумма 30 миллионов?
— Сумма взята с большим запасом, чтобы ее хватило на подавляющее большинство жизненных ситуаций, включая сделки с недвижимостью. Скажем, человек продал квартиру, а сделка по покупке следующей у него проходит в другом банке. С таким лимитом не нужно будет ни заказывать наличные, ни платить комиссии, ни ждать.
Защита от мошенников
— Многие люди, которые не пользуются заемными деньгами, обеспокоены активностью мошенников и хотели бы установить запрет на оформление кредитов. Почему эта возможность появится лишь в следующем году?
— Главное, что этот закон принят, и любой человек сможет добровольно отказаться от возможности заключать договоры кредита и займа, и тем самым обезопасить себя от ситуации, когда это от его имени делают мошенники. Ему будет необходимо зафиксировать специальный запрет в своей кредитной истории через портал «Госуслуги» или в МФЦ.
В силу закон вступит с 1 марта 2025 года, потому что для этого нужно перенастроить всю систему подачи заявления через «Госуслуги», сделать так, чтобы о запрете своевременно узнавали и банки, и бюро кредитных историй. Это требует времени. Были консультации по этому поводу с Минцифры, которое отвечает за глобальную конструкцию всей системы передачи информации, и в итоге установлен такой срок.
Также необходимо наладить прием бумажных заявлений через МФЦ, там этот функционал будет появляться постепенно до 1 сентября 2025 года. Цель — сделать так, чтобы все гарантировано заработало как следует, и люди смогли себя защитить от мошенников.
Лично я думаю, что самозапрет нужен в первую очередь самой уязвимой перед мошенниками группе людей — пенсионерам. Хотя и молодежи, и людям среднего возраста тоже не помешает. Если деньги действительно понадобятся, то запрет можно будет легко отозвать.
Нужно будет только подождать два дня, этот «период охлаждения» введен для дополнительной защиты, чтобы аферисты не смогли обмануть людей и быстро заполучить деньги. Мошеннических схем стало очень много, их жертвы иной раз действуют как будто под гипнозом.
— Еще один вопрос про безопасность. Часто банки предлагают людям страховку по карте, для защиты от мошенников. Однако на деле польза от таких страховок есть не всегда, страховое покрытие слишком маленькое. Есть ли у ЦБ решение в этой ситуации?
— Мы уже обратили внимание на эту проблему, Банк России установил стандартные требования к страхованию банковских карт. Теперь в покрытие по таким полисам не включаются случаи, когда возвращать клиенту деньги обязан сам банк. Эти страховки должны не только защищать от потери карты или ее повреждения, но и включать другие риски, например, мошенническое списание денег. С 1 октября 2023 года минимальный лимит страховой выплаты по такому риску — 100 тысяч рублей.
Это та сумма, которая покрывает ущерб по подавляющему большинству всех мошеннических случаев именно с картами, и при этом сама страховка остается доступной для потребителя. Меньше этот лимит быть не может, а больше — да, на усмотрение банка, но тогда и страховка будет стоить дороже. Думаю, что новые правила позволят людям чувствовать себя более уверенно.
Полисы ОСАГО
— В прошлом году люди жаловались на отказы в выдаче полисов ОСАГО, особенно ярко эта проблема проявилась в отдельных регионах. Удалось ли Центробанку ее решить?
— В целом с доступностью ОСАГО дела обстоят хорошо, но есть ряд регионов, обладающих с точки зрения страховщиков повышенным риском — там много случаев получения выплат по фиктивным случаям, умышленного завышения ущерба. Все это ведет к убыточности ОСАГО. И вот там действительно возникали проблемы с тем, чтобы купить полис. Мы их увидели еще в конце 2022 года и практически весь прошлый год вели постоянную работу со страховыми компаниями, чтобы исключить дискриминацию по региональному и по другим признакам.
Мы видим, эта работа принесла свои результаты. Например, в 2022 году у нас было около 4 тысяч жалоб на недоступность ОСАГО, а в прошлом году их число снизилось до 1 тысячи, то есть в четыре раза. Причем подавляющая часть этих жалоб пришлась на первое полугодие.
Уже во второй половине 2023 года ситуация сильно улучшилась, но мы продолжаем внимательно следить за тем, что происходит, и держим на особом контроле ситуацию в зонах повышенного риска.
Чтобы на региональном уровне повысить доступность автострахования, мы вместе со страховщиками, местной властью и правоохранительными органами ведем борьбу с противоправными действиями при заключении ОСАГО. Да и сами компании хорошо знают, что они должны предоставлять равный доступ для всех россиян. Также они понимают, что мы за этим следим, поэтому стараются вести себя аккуратно.
— Особенно на проблемы с ОСАГО жаловались таксисты, с ними тоже ситуация улучшилась?
— С таксистами есть специфика. С одной стороны, мы не видим потока обращений от них в Банк России с жалобами на то, что страховщики отказывают им в оформлении полиса. С другой стороны, стоимость «автогражданки» для такси дороже, чем для обычных автомобилистов. И это имеет разумное объяснение: по статистике у них страховых случаев в семь раз больше. Чем выше риски, тем больше приходится платить за страховку.
Доступность полисов для высокорисковых сегментов, включая такси, обеспечивается в том числе благодаря работе перестраховочного пула. Он позволяет распределять риски по всем страховым компаниям, работающим в системе ОСАГО. Таким образом, удары по конкретному страховщику, который продал полис, смягчаются. Мы видим, что механизм в принципе работает неплохо, а доступность ОСАГО обеспечивается по всей стране.
— Ожидаете ли вы рост тарифов на ОСАГО?
— Пока мы таких дискуссий не ведем.
Сергей Болотов, Аргументы и факты
Источник Ссылка