21.11.2025
В этом году голосовой помощник общегородского контакт-центра (ОКЦ) обработал 23,5 миллиона звонков, помогая жителям столицы быстрее получать необходимую информацию. Это позволяет операторам сосредоточиться на решении более сложных вопросов. На 14 городских линиях контакт-центра работает голосовой помощник, основанный на технологиях искусственного интеллекта.Голосовой помощник помогает москвичам записываться к врачам, передавать показания счетчиков, вызывать мастеров и получать информацию об оформлении документов. В столичном Департаменте информационных технологий отметили, что горожане высоко оценивают качество и удобство консультаций, предоставляемых виртуальным ассистентом. Средняя оценка его работы в этом году составила 4,5 балла из пяти.
Как сообщил руководитель ОКЦ Андрей Савицкий, голосовой помощник работает на горячих линиях уже 11 лет и за это время обработал около 190 миллионов звонков. Наиболее высокую оценку жители поставили голосовому ассистенту на линии по приему показаний индивидуальных приборов учета воды и электричества — 4,94 балла из пяти. Это свидетельствует о высоком качестве предоставляемых услуг.
Голосовой помощник значительно ускоряет процесс получения информации для жителей и позволяет операторам сосредоточиться на более сложных запросах. Его речь практически не отличима от человеческой, а точность распознавания сообщений достигает 98 процентов. В базе знаний ассистента хранится информация по почти тысяче тем, включая жилищно-коммунальное хозяйство, транспорт и государственные услуги.
В этом году на линии с голосовым помощником добавили более 50 новых тем для обращений. Теперь, позвонив в единый диспетчерский центр, можно сообщить о сломанном лифте, а по номеру единой справочной службы Правительства Москвы — узнать о детских садах. Ассистент также предоставляет информацию о льготах и сроках подачи заявлений на зачисление в дошкольные учреждения.
Для повышения качества консультаций голосовой помощник постоянно совершенствуется. С прошлого года в работе ОКЦ используются технологии больших языковых моделей, позволяющие виртуальному ассистенту отвечать на несколько вопросов одновременно и самостоятельно обучаться. Эта технология уже применяется на трех линиях контакт-центра.
Чтобы ускорить процесс получения ответов, у виртуального ассистента появился новый навык — интерактивное голосовое меню. Эта функция была внедрена на линиях единой медицинской справочной службы, контакт-центре «Московский транспорт», единой справочной службы Правительства Москвы и линии технической поддержки портала mos.ru.
Источник Ссылка