11.01.2022
Более 57 миллионов звонков поступило в общегородской контакт-центр в 2021 году. Специалисты центра консультировали жителей по вопросам жилищно-коммунального хозяйства, получения госуслуг, работы органов власти и другим темам.В 2021 году московский общегородской контакт-центр (ОКЦ) принял свыше 57 миллионов звонков от жителей. Это на два миллиона больше, чем в 2020 году. Для граждан и юридических лиц в ОКЦ открыто свыше 70 горячих линий. Специалисты консультируют по вопросам жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ), получения госуслуг, работы органов власти и другим темам в круглосуточном режиме и без выходных.
Обрабатывать звонки горожан помогает искусственный интеллект. В 2021 году голосовой помощник принял более 21 миллиона звонков, из них 11 миллионов — без привлечения оператора. «Наибольший объем трафика в этом году традиционно пришелся на единую справочную службу Правительства Москвы: ее операторы приняли более девяти миллионов обращений, еще 3,3 миллиона звонков принял робот. Также в числе наиболее востребованных линий единый диспетчерский центр, куда жители обращаются по вопросам ЖКХ, и служба поддержки портала mos.ru. Наличие виртуального помощника на горячих линиях помогает ускорить обработку вопросов горожан. Сейчас он консультирует по более чем 150 тематикам. Подходящий ответ робот ищет в базе знаний в среднем в полтора — два раза быстрее, чем это мог бы сделать человек», — сказал Андрей Савицкий, руководитель общегородского контакт-центра.
Наибольшим спросом у москвичей традиционно пользовалась единая справочная служба Правительства Москвы: +7 495 777-77-77. Жители уточняли статус готовности документа, график работы центров «Мои документы», консультировались по вопросам работы портала mos.ru и получения электронных услуг и сервисов. На линии также работает голосовой помощник. В прошлом году он принял 7,6 миллиона звонков — почти 85 процентов от общего количества звонков, поступивших в справочную службу.
Главная городская горячая линия стала одной из первых, где начали использовать искусственный интеллект, чтобы увеличить скорость и улучшить качество обработки заявок. Его виртуальная база знаний сейчас насчитывает 128 тематик. Робот помогает искать ближайший центр «Мои документы», может дать его адрес и записать на прием к специалистам, а также подсказать статус готовности документов.
Вторым по объему входящих звонков (более восьми миллионов) стал единый диспетчерский центр: +7 495 539-53-53. Чаще всего жители сообщали о неисправности лифтов, освещения и необходимости замены ламп в подъезде, недостаточном прогреве отопительных приборов, отсутствии тепла или электричества в квартире, течи в системе водоснабжения. Голосовой помощник единого диспетчерского центра принял почти 700 тысяч звонков. В 2021 году его база знаний пополнилась новыми тематиками. Теперь робот поможет составить заявку в управляющую компанию на ремонт электрики, домофона, кодового замка, автодоводчика входной двери, уборку подъезда. Ему можно сообщить о неисправности уличного освещения или несанкционированных объявлениях в подъезде. Кроме того, как и в 2020 году, голосовой помощник принимает заявки на уборку снега и наледи во дворах. После регистрации обращения виртуальный помощник получает из системы информацию о плановых сроках выполнения работ и сообщает ее заявителю — такая опция появилась у робота в прошлом году. Это позволяет жителям сразу получить нужные сведения и не обращаться на горячую линию еще раз с уточнениями. Также помощник может проинформировать жителей об аварийных отключениях и назвать плановые сроки их устранения.
Источник Ссылка