05.05.2023

Горячая линия единого диспетчерского центра (ЕДЦ) в Москве уже семь лет помогает жителям столицы решать вопросы ЖКХ. Линия предоставляет возможность сообщить о неисправностях в подъезде, отсутствии отопления или горячей воды, неработающем лифте, необходимости уборки вокруг дома и обращениях по другим вопросам.

За семь лет работы горячая линия ЕДЦ стала самым востребованным каналом обращений жителей. Операторы уже приняли более 50 миллионов звонков, в которых жители сообщали о неисправностях освещения, отопления или горячей воды в квартире, необходимости уборки в подъезде и на территории, а также о необходимости починить лифт и других вопросах ЖКХ, требующих вызова мастера.

Горячая линия ЕДЦ является самым оперативным способом обращения в аварийные службы города. За первый год работы линии операторы приняли около двух миллионов звонков, а с начала этого года уже более 2,5 миллиона. Обратиться в ЕДЦ можно в любое время, так как операторы работают круглосуточно. Благодаря использованию технологий возможности линии ЕДЦ постоянно совершенствуются. Внедрение интерактивной базы знаний позволяет операторам быстрее консультировать горожан, а голосовой помощник помогает избежать долгого ожидания на линии.

Горячая линия ЕДЦ начала работу в мае 2016 года. Она создана для помощи локальным диспетчерским и аварийным службам города, а также для объединения всех обращений жителей по вопросам ЖКХ. Временем прием и обработку заявок перевели в электронный формат, что позволяет классифицировать и маршрутизировать все заявки, а также контролировать их исполнение.

Для обеспечения быстрого доступа горожан к ЕДЦ операторы используют прогнозирование и распределение входящих звонков. Специалисты анализируют данные звонков за последние три года, учитывая сезонность и средние значения по температуре и осадкам. Это позволяет заранее понимать, по каким вопросам будут обращаться чаще всего и скорректировать работу операторов. За эффективное управление пиковой нагрузкой горячая линия ЕДЦ получила премию "Хрустальная гарнитура".

В 2023 году в ЕДЦ добавили новые темы для обращений. Жители могут задавать вопросы по подземному паркингу, проблемам с трансформаторной подстанцией и отсутствию батарей отопления в подъезде. С 2020 года виртуальный ассистент помогает принимать заявки. За все время робот ответил на более чем пять миллионов звонков, что составляет около 270 тысяч обращений в месяц. Робот оповещает жителей о начале отопительного сезона и принимает заявки по вопросам теплоснабжения, а также по уборке снега и наледи во дворах. В настоящее время база знаний голосового помощника насчитывает 120 тем. Жителям доступно сообщить о проблемах с водоснабжением, электричеством, осветительными приборами в подъезде, а также о шуме в системах отопления, водоснабжения и канализации, а также плохой работе лифта.

Источник Ссылка