07.07.2025

Искусственный интеллект становится все более важным инструментом для москвичей, благодаря голосовому ассистенту общегородского контакт-центра (ОКЦ). Каждый год его возможности расширяются, и теперь он может помогать в различных вопросах, включая оплату коммунальных услуг, консультации по льготному проезду и заявки на вывоз ненужной мебели.

В столичном Департаменте информационных технологий отметили, что за первые шесть месяцев текущего года искусственный интеллект обработал более 16,7 миллиона звонков от горожан. «По поручению Сергея Собянина столица активно внедряет технологии искусственного интеллекта, в том числе на горячих линиях. Специалисты контакт-центра постоянно развивают голосового помощника, чтобы каждый житель мог быстро получить ответ на свой вопрос», — рассказал руководитель ОКЦ Андрей Савицкий.

Голосовой помощник работает на 14 линиях контакт-центра и имеет базу знаний, охватывающую почти 1000 тем. Он круглосуточно помогает жителям составлять заявки на вызов мастера, записываться к врачу, передавать показания счетчиков воды и электричества, а также узнавать о готовности документов. Кроме того, доступна информация по вопросам государственных услуг, жилищно-коммунального хозяйства и транспорта.

Наиболее популярной линией для общения с голосовым помощником стала единая медицинская справочная служба (номер 122), где было обработано 4,2 миллиона звонков. Не менее востребованной является линия единого диспетчерского центра с более чем тремя миллионами обращений. Также москвичи совершили 3,1 миллиона звонков на единую справочную службу Правительства Москвы и более 2,9 миллиона раз передали показания счетчиков.

В этом году на линии с виртуальным помощником добавили более 50 новых тем для обращений. Теперь по телефону единого диспетчерского центра можно узнать, что делать в случае неисправности лифта или сообщить о поврежденных кнопках. Единая справочная служба Правительства Москвы теперь также включает информацию о детских садах, что позволяет искусственному интеллекту предоставлять список дошкольных учреждений и рассказывать о льготах.

Кроме того, новые темы добавлены и на линии технической поддержки портала mos.ru, где москвичи могут уточнить доступные слоты для записи в центры «Мои документы» или узнать информацию о льготном проезде в городском транспорте. Искусственный интеллект также помогает сотрудникам справочных служб, проводя цифровой аудит диалогов и проверяя качество обслуживания.

Источник Ссылка