09.01.2026
С 2011 года общегородской контакт-центр Москвы (ОКЦ) обработал 467 миллионов запросов. В 2025 году операторы и голосовой помощник ОКЦ приняли почти 47 миллионов звонков. Жители столицы могут получать консультации по вопросам, связанным с предоставлением госуслуг, жилищно-коммунальным хозяйством, общественным транспортом и другими темами. Об этом сообщила Наталья Сергунина, заместитель Мэра Москвы.«Общегородской контакт-центр был создан в 2011 году. С тех пор он обработал 467 миллионов запросов», — подчеркнула Наталья Сергунина. Возможности контактного центра постоянно расширяются: появляются новые горячие линии, улучшается качество обслуживания. Важную роль в этом процессе играет виртуальный ассистент, внедренный в 2014 году. Искусственный интеллект (ИИ) находит информацию в два раза быстрее, чем человек, что позволяет горожанам получать ответы на типовые вопросы значительно оперативнее.
После каждого обращения москвичи могут оценить работу голосового помощника. На основе этих отзывов специалисты непрерывно совершенствуют его навыки. Благодаря ИИ операторы ОКЦ могут сосредоточиться на решении более сложных задач. Виртуальный ассистент владеет информацией по сотням тематических направлений, включая адреса городских учреждений, начало отопительного сезона и статус готовности документов. Если вопрос выходит за рамки его компетенции, система автоматически перенаправляет звонок оператору, предлагая пользователю возможные варианты ответов на основе схожих запросов.
Сегодня для жителей столицы доступны 70 горячих линий. Среди самых востребованных — единая медицинская справочная служба (номер 122), единый диспетчерский центр (+7 495 539-53-53), единая справочная служба Правительства Москвы (+7 495 777-77-77) и контакт-центр «Московский транспорт» (+7 495 539-54-54). Поддержка и развитие отечественных ИТ-разработок соответствуют задачам национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства».
Дополнительную информацию о национальных проектах России и вкладе столицы можно найти на специальной странице. Оперативно следить за главными новостями можно через официальные каналы города Москвы в мессенджерах MAX и «Телеграм».
Источник Ссылка