20.03.2025

Общегородской контакт-центр получил высокую оценку жюри ежегодного конкурса профессионального мастерства «CCGuru Awards | Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучшее применение технологий искусственного интеллекта». Использование нейросетей для обработки звонков, обучения сотрудников и анализа данных позволяет отслеживать тенденции, выявлять проблемы и принимать обоснованные управленческие решения.

Проекты в области дистанционного взаимодействия с клиентами оценивались жюри и специалистами отрасли по таким критериям, как качество клиентского опыта, эффективные практики управления, реализация инновационных проектов и внедрение передовых технологических решений. В этом году на конкурс было представлено более 400 проектов.

Руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий отметил, что по поручению мэра Москвы Сергея Собянина столица активно расширяет использование технологий искусственного интеллекта в различных отраслях городского хозяйства и социальной сферы. Основная цель контакт-центра заключается не только в автоматизации ответов на типовые запросы, но и в создании интеллектуальной системы, способной понимать, анализировать и решать вопросы горожан, предоставляя им круглосуточную поддержку.

Как подчеркнули в столичном Департаменте информационных технологий, проект общегородского контакт-центра включает в себя комплекс решений на основе технологий искусственного интеллекта. Нейросети активно используются для обработки звонков, обучения сотрудников и анализа данных, что позволяет более эффективно управлять процессами и решать возникающие проблемы.

С 2014 года на линиях контакт-центра работает голосовой помощник, который помогает отвечать на распространенные вопросы и повышает общую эффективность работы. Он позволяет москвичам быстро получать консультации и доступ к необходимым сервисам без ожидания ответа оператора. Голосовой помощник также регистрирует показания приборов учета, записывает к врачу и уточняет информацию о статусе оформления документов.

За время своей работы голосовой помощник обработал почти 170 миллионов звонков, принимая одновременно большое количество обращений. Искусственный интеллект способен отвечать на более чем 400 темам, находя нужную информацию за считанные секунды. С увеличением количества звонков на городские горячие линии использование ИИ стало необходимым для предотвращения роста числа операторов.

Москвичи высоко оценивают качество консультаций, предоставляемых голосовым помощником. По результатам опросов, 96 процентов горожан, получивших ответ на свой вопрос, оценили виртуального ассистента на хорошо и отлично. Каждый третий диалог с искусственным интеллектом завершается словами благодарности от пользователей.

Источник Ссылка